Réclamer contre sa banque au Maroc : service réclamation, médiation (CMMB) et Bank Al-Maghrib

Une erreur sur votre compte, des frais contestés, un refus de crédit mal expliqué : vous voulez réclamer auprès de votre banque. Bank Al-Maghrib décrit un parcours en quatre étapes : la banque, la médiation bancaire, Bank Al-Maghrib, puis la justice. Voici comment s’y prendre, avec les délais publiés par l’autorité.

Les quatre recours, dans l’ordre

Bank Al-Maghrib présente quatre recours et invite le client à les utiliser dans l’ordre : (1) les services de l’établissement de crédit, (2) le Centre Marocain de Médiation Bancaire (CMMB), (3) Bank Al-Maghrib, (4) la justice.

1. Le service réclamation de la banque

• L’établissement doit délivrer un accusé de réception pour chaque réclamation.
• Il dispose de dix jours ouvrés pour déclarer une réclamation irrecevable ; il envoie alors une lettre motivée indiquant les voies de recours possibles.
• Pour une réclamation recevable, la réponse définitive doit intervenir sous quarante jours ouvrés ; en cas de retard, la banque doit informer le client du nouveau délai.

2. Le médiateur bancaire (CMMB)

Si la banque ne répond pas dans les 40 jours ouvrés, ou si vous n’êtes pas satisfait de sa réponse, vous pouvez saisir le Centre Marocain de Médiation Bancaire. La médiation est volontaire et gratuite. Elle n’est pas possible pour un différend déjà tranché par une décision judiciaire ou arbitrale. La saisine se fait par courrier, par e-mail, via le site www.cmmb.ma ou via les portails des banques ou de Bank Al-Maghrib.

3. Bank Al-Maghrib

Vous pouvez saisir Bank Al-Maghrib si vous restez insatisfait de la réponse de la banque ou du médiateur. La réclamation doit être écrite et signée, accompagnée des justificatifs. Elle peut être déposée :

• sur le portail de réclamation de Bank Al-Maghrib (reclamation.bankalmaghrib.ma) ;
• aux guichets des succursales et agences de Bank Al-Maghrib dans le Royaume ;
• par courrier à la Direction de la Supervision Bancaire (Tour Casablanca Finance City, 24e étage, lot 57, Casa-Anfa, Hay Hassani).

Bank Al-Maghrib décide de la suite à donner ; elle peut effectuer des contrôles sur place ou demander des documents à l’établissement. Si le dossier relève du CMMB et que celui-ci n’a pas été saisi, elle peut le lui transférer après avoir recueilli votre accord. Pour l’orientation et le suivi, le service Protection de la clientèle répond au 05 22 47 81 00 ou au 05 22 47 80 00. La page officielle ne précise pas de délai de réponse de Bank Al-Maghrib elle-même.

4. Les tribunaux

Si aucune voie amiable n’aboutit, vous pouvez saisir les juridictions compétentes. Les démarches amiables ne dispensent pas de respecter les délais légaux (prescription, délais de recours) : en cas de doute, demandez conseil avant qu’ils ne s’écoulent.

Bien préparer sa réclamation

1. Décrivez les faits avec les dates, les montants et le résultat attendu (remboursement, correction, explication).
2. Joignez les justificatifs : relevés, contrat, courriers, captures d’écran.
3. Gardez l’accusé de réception et notez la date de dépôt : elle ouvre les délais de 10 et 40 jours ouvrés.
4. Si la réponse vous paraît insuffisante, répondez par écrit en citant les points non traités, puis passez à l’étape suivante.
5. Pour un litige important (crédit, saisie, découvert contesté), consultez un avocat avant de conclure un arrangement.

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