Vous avez commandé un produit sur internet, par téléphone ou sur catalogue, et il ne correspond pas à vos attentes. La loi n° 31-08 sur la protection du consommateur vous donne un droit de rétractation. Voici ce qu’il couvre, et ce qu’il ne couvre pas.
Ce que le vendeur doit vous dire avant la vente
L’offre doit comporter les informations essentielles : les caractéristiques principales du produit, l’identité et les coordonnées du fournisseur, les conditions de livraison, le droit de rétractation, les modalités de paiement et la durée de validité de l’offre (article 29).
Vous devez aussi recevoir une confirmation écrite, sur un support durable, de ces informations : adresse pour présenter une réclamation, conditions de rétractation, service après-vente et garanties, conditions de résiliation (article 32).
Le droit de rétractation : 7 jours
Le consommateur dispose d’un délai de 7 jours pour se rétracter, sans avoir à se justifier et sans payer de pénalités. Seuls les frais de retour peuvent rester à sa charge (article 36).
Ce délai est porté à 30 jours si le fournisseur n’a pas confirmé par écrit les informations exigées (article 36, avec les articles 29 et 32).
Le remboursement : 15 jours
Après la rétractation, le fournisseur doit rembourser l’intégralité des sommes versées dans un délai de 15 jours. Au-delà, les sommes dues portent intérêt au taux légal (article 37).
En cas de litige, la preuve pèse sur le vendeur
Si le litige porte sur un contrat conclu à distance, c’est au fournisseur de prouver qu’il a donné les informations exigées et que vous avez bien consenti. Toute convention contraire est nulle (article 34).
Les exceptions : tout ne peut pas être rendu
Le droit de rétractation ne s’applique pas dans certains cas, notamment (article 38) :
- les services dont l’exécution a commencé avec votre accord ;
- les produits dont le prix dépend des fluctuations des marchés financiers ;
- les produits confectionnés selon vos demandes ;
- les enregistrements audio, vidéo ou les logiciels dont le scellé a été ouvert ;
- les journaux et magazines.
Les bons réflexes
- Conservez la confirmation écrite de votre commande et les informations reçues : en cas de contestation, c’est au vendeur de prouver, mais vos pièces comptent.
- Comptez vos 7 jours dès la commande et la réception, et agissez par un moyen qui laisse une trace écrite.
- Vérifiez si votre achat fait partie des exceptions avant de l’ouvrir ou de l’utiliser.
- Exigez le remboursement dans les 15 jours et rappelez le délai par écrit s’il est dépassé.
- Consultez un avocat si le vendeur refuse de rembourser ou ne répond pas.
À retenir
Acheter à distance, c’est pouvoir revenir sur son choix pendant 7 jours, sans pénalité, et obtenir le remboursement en 15 jours. Mais ce droit a des exceptions, et il se prépare : gardez des preuves dès le premier jour.
À lire aussi
- Démarchage à domicile : 7 jours pour revenir sur votre signature
- Crédit à la consommation : ce que la loi vous garantit avant et après la signature
- Clauses abusives : ce que la loi déclare nul dans votre contrat
- La protection du consommateur dans les services bancaires au Maroc
Une question sur votre situation personnelle ? Vous pouvez prendre contact avec le cabinet.
Maître Jamal Lezbare, avocat au Barreau de Meknès, agréé près la Cour de cassation
Site : avocatlezbare.ma · E-mail : lezbare@avocatlezbare.ma